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Este libro explora cómo las empresas estadounidenses pueden mejorar la calidad de su servicio al cliente. Joan Koob Cannie y Donald Caplin presentan una estrategia de doce pasos diseñada para asegurar que las empresas se mantengan conectadas con las necesidades reales de sus clientes, fomentando la lealtad y la satisfacción a largo plazo. El libro incluye referencias bibliográficas e índice.
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